AI客服正在变成消费维权的“隐形墙

寂静回声

2026年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉985928件。其中售后服务问题占比最高，达26.79%——但真正让人意外的不是这个数字，而是投诉的新增长点：AI客服。
中消协在8月5日发布的上半年投诉分析中，直接点名AI客服为消费投诉新热点。
一个本应提升效率的技术工具，正在变成消费者和企业之间的一堵墙。
消费者王女士家的电子门锁发生故障，输入正确密码后无法开启，一家三口被锁在门外，其中6个月大的婴儿急需进屋喝奶。她第一时间联系售后客服，但始终只能接入AI客服，无法联系人工处理。等待约50分钟后，她只能自费请开锁人员上门。
大量消费者反映，对着AI客服连发十几条"转人工"，它只会循环回复"亲，我理解您的心情"。社交平台上甚至开始流传"人工客服通关技巧"——只要说"要向监管部门投诉""12315"，5秒内就能转接成功。
同一套系统，普通诉求迟迟接不通，一提"投诉"马上有反应。这说明，一些平台的"转人工难"不是技术做不到，而是不想做。AI客服在某些场景下被当成了筛选、拖延甚至劝退消费者的"隐形过滤网"。
数字经济学者刘兴亮在接受央视新闻采访时指出：部分企业有意让AI客服围绕用户投诉兜圈子，消耗用户的精力和耐心，变相提高撤诉率。投诉少了，报表好看了，问题还是没解决。
李先生在二手交易平台出售声卡，平台告知AI托管可提高成交率。他同意后，AI客服直接把1000元的售价降到400元卖给了买家——别人一砍价，AI就同意了，卖家本人还没点头。
外卖骑手马先生被平台罚款50元，联系客服申诉，AI客服同意了退款。结果人工客服介入后告知："智能客服回复仅供参考。"申诉两次都没过。
更典型的是龚先生的遭遇，他在二手车App选购车辆时，平台AI客服"小瓜"明确告知28700元车款已包含过户费和上牌费。他据此支付了订金。然而线下交易时，销售人员要求另行支付1000元过户费。前后口径矛盾，消费者基于"官方客服"的承诺做了交易决策，最后被告知"不算数"。
AI客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，消费者据此完成交易后，企业却以"AI回答不代表公司立场""算法生成内容不具备法律效力"为由拒绝履行，这种操作已成为普遍乱象。
从法律角度看，AI客服虽不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但它是商家部署并应用于经营服务活动的工具。消费者面对的是商家的客服入口，无论是人工还是AI，都是基于对商家的合理信赖作出的交易决策。民法典确立的诚信原则、消费者权益保护法规定的信息真实义务，不会因为"说话的是机器"而豁免商家应承担的义务。

人工客服平均成本约3000元/月，而接入AI客服月租最低仅99元。30倍的价差。大一点的电商企业接入AI客服后，每年直接节省人力成本可达100万元以上。AI客服的单次咨询成本可降至0.07至0.21元，仅为人工客服的4%至6%。
AI客服能处理70%至85%的标准化咨询，查进度、问政策、简单故障排查，AI都能搞定，而且不累、不请假、不抱怨。人工客服一天接80条咨询已是极限，AI客服一天能接800条甚至更多。
但问题出在那15%至30%的非标准化咨询上，复杂投诉、情感沟通、突发情况应对、需要灵活判断的售后纠纷。这些场景，AI搞不定。或者说，从成本逻辑看，AI"不想"搞定。因为每解决一个复杂问题，就意味着多一份人力成本。
所以一些企业的做法是用AI拦截大部分咨询，设置多层跳转和循环应答延缓人工接入，用"AI说了不算"的借口推卸履约责任。技术降本变成了责任降级。

针对AI客服乱象，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准GB/T 47746-2026《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起实施。
新国标提出了三条核心要求：
第一，必须设置醒目的"转人工"入口，不能层层隐藏。
第二，五种场景必须自动转人工：交互达到阈值、用户明确拒绝智能服务、涉及人身财产安全的紧急情况、风险场景、智能响应超时。
第三，经营者不能以"AI回答不代表公司立场"等理由拒绝履行AI客服作出的承诺。
这三条要求，条条对准消费者投诉最集中的痛点。参与起草的才博智慧治理研究院院长吴岩松在接受央视新闻采访时明确表示：企业需要对智能客服回复的内容负责。
但也要看到，该标准属于推荐性国家标准，并不等同于法律上的强制处罚依据。不过，作为行业重要判断标准，它将为消费者维权、监管部门执法、司法机关裁判提供重要参考。
AI客服的初衷是提升服务效率、助企降本增效。但当技术被异化为阻挡消费者维权的屏障时，它就背离了服务的本质。
部署AI客服是服务升级，绝非责任降级。AI客服的每一句承诺，背后都应该是商家信誉的延伸。技术可以替代人工，但不能替代商家承担责任。
当"转人工"需要闯关、AI承诺可以随时翻脸不认，技术就不是在服务消费者，而是在筛选和劝退消费者。
治理AI客服乱象，关键在于厘清权责边界：AI处理常规问题，人工兜底复杂纠纷；AI的承诺就是商家的承诺；入口要清晰，不能层层隐藏。让技术回归服务本位，而非商家敷衍塞责的工具。
更深层的问题在于，当AI客服被广泛部署却缺乏有效约束，消费者的信任成本正在被不断透支。每一次"转人工失败"、每一次"AI承诺被推翻"，都在消耗公众对企业数字化服务的信心。长期来看，那些用AI过滤消费者的企业，损失的不仅是几个投诉，而是整个用户口碑的基本盘。